اشتباهات رایج در برخورد با مشتریان فعلی که باعث از دست رفتن آن‌ها می‌شود

اکثر افراد تصور می‌کنند برای درآمدی پایدار، باید حتما هزینه‌های هنگفتی را جهت تبلیغات انجام دهند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، غافل از آن که اگر بر روی حفظ مشتریان فعلی خود تمرکز نمایند، خواهند توانست فروش خود را افزایش دهند؛ چرا که این مشتریان هم برایشان تبلیغ می‌کنند و هم در تمام شرایط در کنار آنها هستند. مشتریان وفادار، تنها در صورتی از شما روی بر می‌گردانند که احساس کنند به وعده‌هایتان عمل نمی‌کنید.

آن وقت است که دیگر، استفاده از انواع روش های حفظ مشتری هم کارساز نخواهد بود. اگر شما نمی‌خواهید مشتریان وفادارتان را از دست دهید و چرخه رشد کسب‌و‌کار خود را متوقف کنید، باید با کارهای ممنوعه‌ای که می‌تواند به راحتی آنها را فراری دهد، آشنا شوید. با خواندن این مطلب، سعی خواهید کرد در تعاملات روزانه خود دقت بیشتری به خرج دهید تا در دام هیچ یک از این تله‌ها نیفتید.

ایجاد انتظارات کاذب و عدم پایبندی به وعده‌ها

هر کسب‌و‌کار بنابر شرایط خود، ویژگی‌های خاصی دارد. یکی می‌تواند ضمانت 5 ساله برای محصولاتش ارائه دهد، دیگری می‌تواند زمان تحویل پرسرعتی داشته باشد، آن یکی هم قادر است خدمات پس از فروش خوبی را در اختیار افراد بگذارد؛ اما اگر شما تنها برای افزایش فروش، وعده‌های غیرواقعی به مشتریان فعلی خود دهید و نتوانید آنها را برآورده کنید، به راحتی مشتریانتان را از دست خواهید داد.

چرا که آنها احساس فریب خوردگی خواهند کرد و به سمت افرادی جذب خواهند شد که وعده‌هایشان را عملی می‌کنند؛ اما در این شرایط شما فقط یک مشتری را از دست نمی‌دهید، بلکه تمام کسانی که آن مشتری برای شما جذب کرده است را هم از دست خواهید داد. پس، همیشه صداقت را در صحبت‌هایتان داشته باشید.

تاخیر مکرر در تحویل، ارائه خدمات یا پاسخگویی به درخواست‌ها

بی‌توجهی و تاخیر مستمر در پاسخگویی به مشتریان، یکی از مهم‌ترین اشتباهات رایجی است که قطع همکاری مشتریان فعلی را به همراه دارد. مشتریان از شما توقع دارند که در زمان مواجه شدن با چالشی، پاسخگوی آنها باشید؛ اما وقتی با بی‌توجهی روبرو می‌شوند، به سرعت به سمت رقبای شما حرکت می‌کنند؛ چرا که آنها برای لحظه لحظه فروش خود استراتژی‌های خاصی را تدارک دیده‌اند و به سرعت پاسخگوی مشتریان هستند.

به عنوان مثال، وقتی مشتری برای تمدید بیمه خودرو خود با شما تماس می‌گیرد و شما به دلایل مختلفی نظیر: شلوغی محل کار، حضور دیگر مشتریان یا موارد دیگر پاسخگو نیستید، آنها چون زمان کمی برای تمدید دارند، مجبور می‌شوند با بیمه دیگری یا همان بیمه در شعبه دیگری تماس بگیرند و بیمه خود را تمدید کنند. پس فراموش نکنید که در هر شرایطی، همیشه سرعت پاسخگویی برای مشتریان از کیفیت خدمات هم مهم‌تر است.

ارائه اطلاعات متناقض و گمراه کننده

عدم ثبات در دادن اطلاعات به مشتری، یکی از مواردی است که به راحتی اعتبار برندتان را از خدشه‌دار می‌کند. این اطلاعات می‌تواند در مورد مدت زمان گارانتی یا قیمت محصول باشد. به عنوان مثال، شما چند کانال ارتباطی همچون: سایت، پیج اینستاگرام و تیم فروش را برای افزایش فروش محصولات یا خدمات خود در نظر گرفته‌اید.

اگر مشتری وارد سایت شود و قیمت محصول مورد نظرش را مشاهده کند و برای سفارش با تیم فروش تماس بگیرد و آنها قیمت دیگری را به او اعلام کنند، وجهه شرکت و برند آسیب می‌بیند و مشتری اعتماد خود را به طور کامل نسبت به آن شرکت از دست می‌دهد. پس برای جلوگیری از این اشتباه، حتما همه افراد شرکت از یک منبع اطلاعاتی واحد استفاده کنند تا برند و سابقه شرکت اعتبارش حفظ گردد.

مقایسه و بدگویی از رقبا

برخی از افراد در زمان فروش محصولات یا خدمات خود تنها تمرکزشان را بر برجسته کردن ضعف‌های رقبا یا تخریب کردن آنها می‌گذارند که این موضوع، فقط حرفه‌ای نبودن آن فروشنده را به نمایش می‌گذارد. در این زمان، مشتری تنها متوجه می‌شود که فروشنده از شرکت رقیب بدش می‌آید. پس باید حواستان را جمع کنید و بدانید زمانی که مشتریان برای خرید به سراغ شما می‌آیند، یعنی تمایل دارند اطلاعات بیشتری در رابطه با محصولات و خدمات شما به دست آورند.

فروشنده موفق، کسی است که تمرکز اصلی خود را بر روی معرفی مزایای رقابتی برند خود بگذارد و به مشتریانش بگوید که این محصولات یا خدمات، چگونه می‌توانند به آنها در برطرف کردن مشکلاتشان کمک کنند. در این شرایط، مشتری به برند اعتماد می‌کند و تصمیم می‌گیرد که خریدش را از شما انجام دهد. فراموش نکنید که حتی اگر با مشتریان فعلی خود هم ارتباط صمیمی دارید، هیچ‌گاه رقبا را تخریب نکنید تا احترام مشتری به برندتان کم نشود.

عدم گوش دادن به نیازها و بازخورد مشتری

حتما شما هم افرادی را دیده‌اید که در زمان تعامل با مشتری، تنها به مزیت‌های محصول خود می‌پردازند و اصلا به دغدغه‌های مشتریان توجهی نمی‌کنند. در این زمان، آنها احساس می‌کنند با فردی طرف هستند که فقط به صحبت‌های کلیشه‌ای خودش اهمیت می‌دهد و هیچ درکی از نیازهای مشتریان ندارد.

شکی در این نیست که شما می‌دانید همدلی کردن و درک ریشه مشکل مشتریان چقدر مهم است. پس اگر شما بازخوردهای آنها را نادیده بگیرید و پیگیری‌های لازم را انجام ندهید، مشتریان متوجه می‌شوند که مجموعه شما، هیچ ارزشی برای آنها قائل نمی‌شود و همین موضوع کفایت می‌کند تا آنها ارتباطشان را با مجموعه شما قطع کنند. همیشه حق با مشتری است و شما باید با دل و جان، به نیازها و بازخوردهای آنها توجه کنید.

بمباران مشتری با اطلاعات بیش از حد و تخصصی

یکی از موضوعاتی که ارتباط با مشتریان فعلی را غیر موثر می‌سازد، توضیح دادن بیش از اندازه و غیرضروری است. مشتریان، همیشه به دنبال اطلاعاتی جامع اما مختصر و مفید هستند که ارزش نهایی محصول یا خدمات را بیان کند. اگر شما در زمان صحبت با مشتری اطلاعاتی بیش از حد و تخصصی در اختیار او بگذارید، تنها نتیجه‌ای که با آن مواجه خواهید شد فقط خستگی و فرار مشتری از فرایند خرید است.

به عنوان مثال، اگر مشتری به دنبال خرید یک سرور باشد و بخواهد بداند که آیا این سرور مناسب کارش هست یا خیر؛ اما کارشناس فقط در رابطه با ساختار سرور و استاندارهای آن صحبت کند، مشتری گیج می‌شود و به او می‌گوید باید بررسی کنم و بعد تماس بگیرم. در این زمان او هیچ‌گاه به سراغ شما نخواهد آمد؛ زیرا اطلاعاتی مبنی بر منافع محصول برای او، در اختیارش قرار نگرفته است تا برای خرید ترغیب شود.

با خواندن این اشتباهات رایج متوجه شده‌اید که هر یک از آنها، فقط می‌توانند اعتماد مشتریان فعلی را از بین ببرند و سال‌ها تلاش و رابطه شما را خراب کنند. پس با دادن احساس ارزش، توجه به نیازها، پیگیری مشکلات و احترام گذاشتن به آنها، مشتریان فعلی را برای خودتان حفظ نمایید.